金蝶集團在近日召開的渠道大會上正式宣布投資紛享銷客,業界流傳多日的笑談終于變為現實,經過六輪融資、多次轉型、曾經風生水起、攪動互聯網創投兩界的紛享銷客,經歷了三年的高起高落之后,只能委身于他們曾經鄙視的傳統ERP廠商。本文無意于預測這兩家企業聯姻的結局,只想借此機會再次回顧一下CRM的前世今生,并解答一下中國創投界關心的一個問題:中國CRM軟件服務商能否在中國市場復制Salesforce取得的商業成功呢?
客戶關系管理(CRM)的概念最早由美國GartnerGroup在30多年前提出,CRM系統可以幫助企業針對客戶的需求做出正確、快速、即時的反映,可以幫助企業迅速提高客戶服務水平、增強客戶服務質量、提升客戶滿意度、促進銷售機會轉化率。CRM系統的主要服務于企業的銷售人員、市場人員、客服人員、高層管理等,為市場管理、銷售跟蹤、售后服務提供單方面或全方面管理解決方案。
作為云計算CRM的全球領導品牌,Salesforce已經成為CRM市場和SaaS業務模式的成功標桿,中國創投兩界無不希望在中國復制Salesforce的商業模式。
最近十幾年,中國市場不斷涌現以SaaS為交付模式的CRM軟件服務商,從早期開拓者八百客以及百匯,到最近幾年創立的紛享銷客、銷售易、今目標、外勤365等,這些企業要么承載著創始人豐富的行業經驗和市場資源,要么攜帶著巨額風險投資的萬般加持,都使出全身力量對中國一、二線城市的中小企業進行了一輪又一輪關于CRM以及SaaS的普及推廣,都希望在較短時間內成為中國CRM市場的領軍企業,甚至成為中國版的Salesforce。
客戶關系管理素材圖
早期的CRM服務商因為沒有風險投資機構的資金支持,只能按部就班、默默耕耘市場,近期創立的CRM服務商大多數擁有雄厚的資金實力,都采用高調宣傳、免費服務等激進手段強力挖掘市場。
然而,無論這些公司采取什么樣的市場推廣手段,中國市場并沒有像美國市場一樣張開雙臂擁抱這些公司推出的CRM軟件服務,相反逼得這些公司不停的進行產品轉型和市場策略調整,以求基本的生存。有些公司轉型為平臺服務商,有些公司轉型為協同辦公服務商,有些公司把市場定位從中小企業轉移到大中型企業,有些公司不得不停止最初承諾的免費服務。從這些CRM軟件服務商的尷尬結局來看,在中國市場復制Salesforce的成功幾乎是不可能實現的目標。
問題出在哪里呢?客戶關系管理(CRM)在中國還有沒有市場機會呢?
大多數人認為,Salesforce成功之處在于軟件的交付模式、功能開放性、用戶體驗等技術層面的因素。這些確實是Salesforce成功不可或缺的技術條件。可是,Salesforce的成功絕對不能忽略美國市場特點與CRM解決方案SaaS模式的高度契合。具體來說,美國市場具有以下幾個特點:
1.小企業多,市場化程度高,銷售過程透明可控;
2.企業或個人的時間觀念強,銷售過程計劃性強;
3.企業或個人喜歡使用小而簡的軟件工具管理日常事務;
4.企業或個人普遍接受通過租用模式使用辦公設備或軟件;
5.在傳統的企業文化和職業道德約束下,銷售人員普遍認為客戶數據或銷售機會歸屬雇主,把這些信息記錄在CRM系統中有利于公司管理,也有利于個人工作安排。
可以說,美國市場的這些特點催生并成就了Salesforce的商業模式。Salesforce在創始之初不斷對云平臺架構的改造和完善進一步因應了市場特點,并挖掘了潛在的市場需求,Salesforce隨后在美國市場取得的巨大成功也就在情理之中了。
在中國市場試圖復制Salesforce商業模式的大多數企業都有豐富的互聯網行業經驗,他們看到了Salesforce成功所依托的技術因素,卻完全沒有意識到Salesforce誕生地的市場環境特點,更沒有看到中美兩種企業文化下CRM市場的巨大差異。投資人更是天真地認為只要互聯網技術加上足夠資金,就可以打造中國版的Salesforce,就像他們在移動互聯網領域已經成功復制的眾多面向個人消費者的服務平臺。
那么,中國市場具有哪些特點呢?
1.小企業雖多,但市場化程度低,銷售過程不透明、不可控因素多;
2.企業或個人的時間觀念不強,銷售過程沒有計劃性、隨意性強、無法管理;
3.中小企業主更喜歡大而全的管理軟件系統,希望通過一套軟件解決所有管理問題;
4.企業或個人更愿意購買軟件許可,在本地部署軟件系統,而不是租用軟件服務;
5.職場文化不端正,銷售人員普遍喜歡把客戶和銷售機會等信息作為個人職業籌碼掌握在個人手中;
在這種市場環境誕生的CRM軟件服務既不受中小企業主的歡迎,更不受一線銷售業務人員的待見。
CRM軟件服務商雖然可以通過免費服務等極端手段說服企業主放棄成見,誘使他們抱著試試看的心態開始使用CRM軟件服務,但是,一線銷售業務人員總是能夠找到各種理由拒絕CRM軟件服務。
強勢的企業主或高管也許可以用各種名義逼迫一線銷售人員在CRM維護客戶資料、管理銷售機會等信息,但銷售人員輸入其中的數據真假摻半,甚至混淆視聽,最后導致企業主和銷售管理人員也不愿意相信CRM系統中的數據了。實際上,CRM系統更像是企業主和一線銷售人員之間的博弈道具,而不是用來分享客戶信息,交流銷售過程的平臺。
中國古語說的好:“橘生淮南則為橘,生于淮北則為枳“,不同市場環境催生并造就不同的企業管理解決方案,Salesforce的商業模式在中國市場不可能取得商業成功。中國企業需要不同于Salesforce的客戶關系管理解決方案。
@以上觀點由諾明軟件的行業專家根據在中國市場多年的CRM推廣經驗整理而成,若有偏頗,敬請同行專家見諒。本文未經諾明軟件書面授權,不得轉載。